Справяне със забавяне на обслужването: Ефективна Six Sigma тактика за намаляване наполовина на времето за изчакване

Основни акценти

• Lean Six Sigma предоставя ефективни инструменти за съкращаване на времето за обслужване.
• Коментарите на клиентите и подобрението в управлението на данните са ключови.
• Устойчивите резултати произтичат от интегрирането на Lean Six Sigma в културата на вашата организация.

Няма нищо по-неприятно за клиента от чакането. Независимо дали става въпрос за изчакване на обслужване, доставка или медицински преглед, чакането означава едно: неефективност. В днешното динамично общество, където мигновени отговори са норма, неспособността на организациите да отговорят на тези стандарти може да доведе до загуба на клиенти и конкурентоспособност.

Lean Six Sigma е надеждна рамка, която успешно адресира тези предизвикателства. Чрез съчетаването на Lean подхода за елиминиране на излишното с Six Sigma стремежа към последователност, организациите могат да откриват основните причини за забавяния и да рационализират процесите, значително намалявайки времето за изчакване.

С тази цел, нека разгледаме някои стратегии, използващи Lean Six Sigma, които ще помогнат на вашата организация да превърне бавните, реактивни операции в ефективни и ориентирани към клиента системи.

Гласът на клиента

Преди да започнете каквито и да било подобрения в обслужването, е важно да чуете клиентите си. Гласът на клиента, или VoC, определя какво се счита за бързо или навременно, като взема предвид взаимодействията на клиентите с вашите услуги. Например, в сервиз, времето за изчакване от един час може да се счита за кратко, но клиентите може да предпочитат изчакване от половин час.

По-дълго чакане може да бъде по-приемливо в зависимост от предоставяните услуги, особено ако клиентите са информирани за очакванията. Събирането на данни за VoC може да се осъществи чрез анкети, интервюта или анализ на оплаквания. Диаграмите на афинитет могат да помогнат за идентифицирането на повтарящи се теми, което е от съществено значение за качествените индикатори (CTQ). Тези индикатори ще бъдат основата за вашите измервания и последващи подобрения.

Дефиниране и измерване на текущия процес

Фазите за дефиниране и измерване на DMAIC създават основата за бъдещи усилия за подобрение. Започнете с картографиране на текущия процес чрез карта на потока на стойностите, за да визуализирате всяка стъпка и точка на вземане на решение.

Почти всяко препятствие е скрито в преходите между етапите на работа. Проблеми могат да възникнат при предавания между отдели. Съберете данни за цикъла и времето на опашка за всяка стъпка. Инструменти като диаграмата на Парето могат да разкрият най-значимите забавяния.

Как да стигнем до корена на проблема

Сега, след като разбирате процеса, сте готови да разрешите забавянията. Ключово е да разберете защо се случват. В Анализ фазата на DMAIC инструментите като 5 Защо и диаграмите за причина и следствие са полезни за определяне на проблемите.

Елиминиране на отпадъците с Lean мислене

Lean идентифицира осем вида отпадъци: транспортиране, инвентаризация, движение, чакане, свръхпроизводство, свръхобработка, дефекти и недостатъчно използване на умения. Чакането и прекомерната обработка са вредни за клиентското изживяване. Kaizen събитията могат бързо да елиминират тези отпадъци, като рационализират процесите за паралелна, а не последователна обработка.

Визуалните инструменти като дъските Kanban са полезни за следене на текущи задачи и предотвратяване на загуби в опашки или планиране.

Подобряване на потока с балансиране на работното натоварване и стандартизация

Разликите в работния процес водят до забавяне. Един екип може да обработва 40 заявки на ден, докато друг – 10. Това е резултат от непоследователност в управлението. Стандартизацията чрез най-добри практики балансира натоварването и изравнява несъответствията.

Използване на технология

Съвременната технология е ключова за конкурентоспособността. Автоматизацията може да намали забавянията в обслужването, но е важно да се уверите, че процесите са оптимизирани, за да не увеличите неефективността. Цифрови инструменти като роботизирана автоматизация и системи за управление на работния процес помагат за справяне с ежедневните задачи.

Когато се комбинират с табло за управление на Lean Six Sigma, те помагат за поддържане на подобренията и идентифициране на проблемни области.

Контрол и поддръжка

Непрекъснатото подобрение е безсмислено, ако не се запазва постигнатото. В контролната фаза на DMAIC създайте системи за поддържане на подобренията. Контролните диаграми задават горни и долни граници за ранно откриване на вариации.

Постоянното обучение трябва да е част от културата на работното място, за да се развиват умения за по-добро обслужване на клиентите. Без правилни мерки, рискът да се върнете към старите навици е реален.

Изграждане на трайна култура

Lean Six Sigma не е просто проект или модна дума. Това е философия и основен аспект на функционирането на някои организации. Намаляването на забавянията е само част от трансформацията. Разширете това до цялата организация и изградете култура на непрекъснато подобрение.

Готови ли сте за новата работна седмица? Може да разгледате как BPR може да помогне за намаляване на излишното и постигане на по-голяма ефективност в процесите. С времето, процесите могат да станат тежки и извън спецификациите. BPR ви позволява да започнете отначало и да изградите по-добър и по-бърз процес.

Може също така да разгледате как Lean мисленето може да трансформира операциите в здравеопазването. Запознайте се с логиката и вижте трансформацията в организацията.

Заключение

Забавянето на услугата е не само загуба на време, но и вреда за вашата марка. Lean Six Sigma предоставя ясна пътна карта за идентифициране и отстраняване на причините за тези забавяния. Прилагането му във вашата организация ще трансформира и подобри изоставащите процеси.