Картографиране на потока от стойност за обслужващи операции

Основни акценти

• Картографирането на потока от стойност е отличен инструмент за бизнеса, който иска да види кои дейности в организацията са непродуктивни.
• Сервизните операции могат лесно да натрупат излишъци, затова Value Stream Mapping е толкова полезен.
• Когато се комбинират, VSM може да оптимизира работния процес, намалявайки разходите и подобрявайки клиентските резултати.

Value Stream Mapping е един от най-популярните инструменти в корпоративната среда, който помага да се визуализират всички стъпки в процеса на предоставяне на продукт или услуга на пазара. Той бързо се наложи като основен метод за идентифициране и премахване на отпадъците в организациите, независимо от техния размер.

Съществуват различни видове потоци от стойност като разработка, експлоатация и поддръжка, като най-често срещаната е експлоатацията. Тук можете да разгледате кои етапи в процеса оказват пряко влияние върху клиентското изживяване, което е от съществено значение за спечелването на клиентска лоялност.

Какво е картографиране на потока от стойност?

Ако се чувствате, че работите в среда, в която цари хаос от имейли, телефонни обаждания и неясни предавания между отдели, Value Stream Mapping може да се окаже вашият нов най-добър приятел. Това е инструмент, който ви помага да визуализирате целия процес от началото на заявката до доставката на клиента.

Целта на Value Stream Mapping, или VSM, е да осветли онези части от процеса, които създават затруднения. Този метод произхожда от Toyota и нейния производствен процес през 90-те години на миналия век и оттогава е станал основен инструмент за хиляди компании по света.

Основната идея е да се вижда цялата картина на хартия, под формата на диаграма, където всяка стъпка или добавя стойност, или е излишна. VSM разбива целите процеси на съставни стъпки и времето, необходимо за завършването им.

Тази диаграма може да не изглежда привлекателно, но тя е начало на разговор между вътрешни екипи за това какво работи и какво не.

Картографиране на потока от стойност и сервизни операции

Когато разглеждаме картографирането на потока от стойност и сервизните операции, става ясно, че те могат да се съчетаят идеално. Value Stream Mapping се вписва в сервизните операции като ръкавица, като помага за изясняване на различни процеси от запитване на клиента до неговото разрешаване, разкривайки причините за забавянията.

С навлизането на Lean в производството, Value Stream Mapping се доказа като герой и до днес остава такъв, променяйки начина, по който компаниите обработват заявки за поддръжка. Независимо дали става въпрос за банки или здравеопазване, VSM и сервизните операции се възползват от цифровите инструменти, което позволява на традиционните диаграми да се интегрират със софтуера за реалновременни корекции.

Value Stream Mapping се фокусира върху промяната, което го прави идеален за бързи и персонализирани резултати. Надеждата е, че VSM ще изгради култура на непрекъснато подобрение, позволявайки на цялата организация да приема обратна връзка и да я превръща в бързи решения.

Какви са предизвикателствата пред сервизните операции?

Работата в сервизни операции може да се почувства като опит да управлявате хаотичен поток от предавания, често с неясни времеви графици и непредвидени изненади, които идват от всякъде – от екипа до самия клиент.

Проблемите и трудностите често се дължат на невидими процеси като имейл вериги или ръчно въвеждане на данни, което може да доведе до грешки. Ако нещо отнема твърде много време, клиентите могат да се откажат, докато вашият екип се занимава с незначителни задачи, вместо с това, което клиентът е поискал.

Добрата новина е, че Value Stream Mapping може да открие какво не е наред. Това е особено полезно, ако успеете да забележите загубата рано, което позволява на вас и вашия екип да върнете собственото си време и да изградите вътрешно доверие.

Как картографирането на потока от стойност може да подобри сервизните операции

Визуализиране на цялостни потоци

Картографирането на потока от стойност започва с начертаване на пътя на услугата от запитване до разрешаване. Важно е да се изобразят стъпки като “обаждане на клиент” или “преглед на данни”, за да се види къде се изразходва времето на екипа. Това помага да се проследи и общото време за изпълнение и да се намали от 10 дни на три, например, като се покаже как можете да съкратите забавянето.

Проследяването на времето за изпълнение е чудесен начин да визуализирате слабите места на клиента, което е свързано с ефективността и удовлетворението на клиента. Съществува силен аргумент, че по-кратките времена на изпълнение могат да увеличат задържането на клиенти с до 20%. Това показва реалната стойност на спестяванията от Value Stream Mapping.

Идентифициране и елиминиране на отпадъци

Value Stream Mapping е известен с това, че идентифицира и премахва отпадъците, като използва диаграми. Това е и най-голямото предизвикателство на VSM, да идентифицира какви отпадъци съществуват. Процесът включва подробен анализ на всяка стъпка в потока от стойност, а излагането на всичко може да бъде обезсърчително.

Меренето на отпадъците обаче е важно, за да се определи колко успешни могат да бъдат вашите почистващи процеси. Това е стъпка, която ще реши дали сервизните операции могат да помогнат на компанията да работи по-ефективно.

Защо трябва да се измерват отпадъците? Това е важен въпрос, който идентифицира къде изтичат пари от бизнеса, от загубени часове до натоварена работа. Възвръщаемостта е, че можете да освободите ресурси и да обслужвате по-добре клиентите.

Оптимизиране на прехвърлянията и информационния поток

Едно от най-важните неща, които трябва да запомните, е, че картографирането на поток от стойност не е еднократен процес. Целта е да се предизвикат събития на Kaizen, където екипите могат да променят картата въз основа на свежи данни, което говори директно за непрекъснато подобрение. Това включва мониторинг на цикли, които екипите трябва да правят поне четири пъти на тримесечие.

Стимулиране на непрекъснато подобрение

На върха на приоритетите за картографирането на потока от стойност е идеята за стимулиране на непрекъснато подобрение. Циклите на мониторинг, провеждани всеки тримесечие, са чудесен начин да се изградят правилните навици за намиране и идентифициране на високи постижения в организацията.

Това се прави, за да се предотврати връщането на компанията към стари проблемни области. Успехът в тази област е силно зависим от гарантирането, че измервателните цикли поддържат нещата свежи и откриват нови тесни места.

Начало с картографирането на потока от стойност и сервизните операции

Ако искате да започнете с Value Stream Mapping и сервизни операции, не се колебайте да се впуснете веднага. Добра идея е да започнете с процес, който причинява много болка, като например приобщаване, и да съберете екип от различни отдели, за да начертаете всичко на бяла дъска. Целта е това да бъде съвместно и непринудено, без обвинения.

Надяваме се, че можете да си поставите цел въз основа на откритията на бялата дъска, като например да намалите времето за изчакване наполовина или да празнувате първите прозрения, които екипът вижда като област, която трябва да се коригира веднага. Следващата стъпка е да анализирате картата и да намерите пътя, след това да промените посоките и да обмислите корекции в бърза сбирка на Kaizen, така че да могат да бъдат установени собственици и времеви линии.

Проследяването на напредъка е ключово и няма да разберете дали сте успешни, без да го направите. Въпреки това, крайната цел е да разпространите Value Stream Mapping до повече екипи, като направите процеса дигитален, така че други екипи да могат да го адаптират за своите вътрешни нужди.

Предимства на картографирането на потока от стойност в сервизните операции

Ако се чудите за ползите, а трябва, бъдете сигурни, че VSM ще засили операциите на услугата. Това може да се отрази в съкращаване на времето за изпълнение с 20, 30 или дори 50%, докато удовлетвореността на клиентите нараства.

В допълнение, да се надяваме, че бързо ще започнете да виждате финансовите ползи, тъй като спестяванията на разходи от по-малко преработки започват да текат директно в други отдели, които се нуждаят от парите по други причини.

Още по-добре, екипите харесват яснотата, която Value Stream Mapping внася в тяхната група, и просто може да откриете, че са по-ангажирани с ежедневната работа, ако знаят, че се прави нещо, за да се премахнат пречките, с които се сблъскват ежедневно. Освен това по-добрите потоци през работния ден означават по-малко грешки, което означава повишен морал на служителите, което се надяваме да доведе до по-щастливи клиенти.

В крайна сметка Value Stream Mapping трябва да помогне на една организация, независимо от нейния размер, да стане по-гъвкава, така че да може да премине към нови услуги по-бързо от конкуренцията. Той също така ще затвърди репутация на надежден и иновативен, което печели постоянни клиенти.

Не е изненадващо, че Value Stream Mapping е популярен инструмент в различни области, включително поточната линия, търговията на дребно и други типове организации. Разбира се, ако искате да се върнете назад във времето, можете да прочетете нашето ръководство стъпка по стъпка за картографиране на потока от стойност за начинаещи.

Като алтернатива можете да пропуснете да прочетете всичко за Value Stream Mapping и да опитате нещо различно, като например да научите как да намалите мазнините с Lean Six Sigma и центрове за операции по сигурността. Освен това опитайте друго страхотно четиво за това как Kaizen подобрява системите за обратна връзка с клиентите, което се свързва добре с Value Stream Mapping.

Заключение

Като цяло, Value Stream Mapping е много повече от просто инструмент, това е възможност да създадете план, който да насочи вашите услуги в бъдеще. От визуализиране на потоци до сбогуване с отпадъците, добавянето на VSM към сервизните операции може да помогне за постигане на ново ниво на ефективност, което остава. С правилната карта имате начин да начертаете правилния път за бъдещето.